患者様からの多様な問い合わせを自動化することで、スタッフの応答時間を短縮・効率化

医療法人社団淳英会　おゆみの中央病院
業種：医療

これまでに様々な業種・業態・規模のお客様に弊社の123ロボをご導入いただきましたが、その中でも特に導入によって大きな変化・効果・イノベーションをご実感いただいたお客様のお声をいくつかご紹介いたします。

今回は、千葉県千葉市のおゆみの中央病院でご利用いただいている医療法人社団淳英会の増田様へのインタビューと、そのフィードバックについてご紹介いたします。

―――まずは御社について簡単にご紹介をお願いいたします

増田様： 当法人は整形外科・リハビリを標榜とするクリニックからスタートし、平成10年に法人化、千葉市緑区に所在する170床のおゆみの中央病院を基幹施設として、千葉市、茂原市、袖ケ浦市に4つのクリニック、介護老人保健施設、訪看ステーション、居宅介護支援事業所、2つの地域包括支援センターなど、12の事業所を有するグループです。
急性期・亜急性期・回復期に関わる入院医療とリハビリテーション・外来・在宅医療及び介護・福祉サービスによる統合ヘルスケアネットワークを推進しながら、地域の皆様が安心して生活いただける環境の構築を目指しております。


―――御社が123ロボを導入するに至ったきっかけや課題について教えてください

増田様： 日々、多くのお電話をいただく中、2019年末より世界的に流行した新型コロナウイルス感染症及びそれに伴う診察やワクチン接種に関わる問い合わせにより、診療時間中は電話が鳴りやまない状況が続きました。
目的の異なる問い合わせに対し、一から内容をお伺いした上で、担当者への取次ぎを行っていたため、1件当たりの対応に相当の時間を費やしておりました。そのような中、自動振り分けによる電話応対システムを知り、時間短縮と効率化を図ることが可能な123ロボを導入に至りました。


―――その中でもなぜ123ロボをお選び頂いたのでしょうか

増田様： 123ロボは初期費用が不要で月額料金のみ設定だったことが導入の決め手でした。
基本料金も他社と比較して安価で、着信と転送による料金設定もわかりやすいものでした。加えてSMSの設定や通話履歴確認サイトなどオプションが多数ある事も選択した要因の一つです。

―――123ロボを導入した結果、どのような効果がありましたか

増田様： 病院には多数の診療科があり、外来の患者様だけでも診察の予約やキャンセル、健康診断、予防接種、診断書の依頼など様々な用件によるお電話を承ります。
患者様の他にも、地域の医療機関や施設、薬局、救急隊、行政機関、保険会社などからお電話をいただきますが、自動応答システムの導入により、音声ガイダンスで電話を振り分けることが可能になり、電話に要する人員配置を最低限で賄うことができるようになりました。また代表電話から転送先までの設定は、音声ガイダンスを詳細に設定することが可能なため、曜日や時間帯、対応内容を現場の状況に合わせて設定することができ、思い描いた通りの構成になりました。


―――御社の従業員やお客様からの評判はいかがでしょうか

増田様： 従業員からは、電話対応にかかる時間が削減されたことで、担当業務に集中できる時間が増えたと好評です。
高齢の患者様などからは、音声ガイダンスによる電話操作に慣れないというお声をいただくこともございますが、ワンプッシュで直接応答できる設定もございますので、慣れれば難しい操作にはならないと考えています。

―――インタビューを終えて

当社： 大変短い時間でのインタビューとなりましたが、電話対応の課題解決に踏み切った医療法人社団淳英会様のご期待に添う結果を生んだ123ロボには、大変ご満足いただいている様子でした。

電話対応の効率化による業務パフォーマンスの向上はもちろん、適切なガイダンスの提供によって人員配置を最低限で賄うことができるようになったというエピソードも大変興味深いお話でした。

123ロボは、今後も業界内で屈指の導入費用と柔軟な仕様を兼ね揃えた電話自動応答システムの提供を通じて、皆様のビジネスにおけるイノベーションを実現するため、練達と挑戦を続けて参ります。